我們做了三件事。

　　第一件：從危機中找機會(huì )，云產(chǎn)品是新機會(huì )；

　　第二件：成本瘦身，改變服務(wù)方式；

　　第三件：經(jīng)驗可復制，生態(tài)合作再向前。

　　——業(yè)務(wù)拓展中心總監：黃瑜

　　近期優(yōu)音通信榮獲第十八屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶(hù)中心“卓越解決方案獎”，為此，CTI特邀業(yè)務(wù)拓展中心總監黃瑜進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)，雙方就2022年的通信行業(yè)狀況及公司業(yè)務(wù)發(fā)展方向做了深入的交談。

　　黃瑜說(shuō)，“疫情波及了一部分客戶(hù)，但也成就了一部分客戶(hù)。我們根據市場(chǎng)情況，圍繞客戶(hù)展開(kāi)價(jià)值創(chuàng )造，同時(shí)也就被客戶(hù)所定義。目前我們的資源調配、管理模式、服務(wù)方式都是適應客戶(hù)需求的結果。

　　面對疫情及行業(yè)市場(chǎng)情況，我們做了三步走。

　　縱觀(guān)市場(chǎng)影響是第一步，分析紅利賽道，找到疫情之下新起行業(yè)及不受影響的行業(yè)。

　　匹配客戶(hù)需求是第二步，客戶(hù)未變，但是需求在變，需要根據每個(gè)階段用戶(hù)的需求去匹配產(chǎn)品服務(wù)。

　　迭代產(chǎn)品是第三步，在順應市場(chǎng)發(fā)展的同時(shí)，以最快的速度迭代我們的產(chǎn)品，響應客戶(hù)的服務(wù)需求。

　　這些都做好了，我們就離客戶(hù)更近了一步，業(yè)務(wù)拓展也就成功了一步。

　　采訪(fǎng)中CTI記者問(wèn)到，優(yōu)音通信在疫情之下的核心產(chǎn)品發(fā)展狀況時(shí)。

　　黃瑜介紹道，“優(yōu)音通信一直以來(lái)服務(wù)的都是中小型客戶(hù)，而我們在滿(mǎn)足中小企業(yè)開(kāi)發(fā)的成本低、性?xún)r(jià)比高、即開(kāi)即用的產(chǎn)品就是最早的云產(chǎn)品。”

　　隨著(zhù)市場(chǎng)需要和業(yè)務(wù)的發(fā)展，優(yōu)音通信的云產(chǎn)品也逐步轉變?yōu)橐惑w化解決方案。幫助客戶(hù)基于自身的服務(wù)能力，拓展更多新的互聯(lián)互通可能。

　　目前對于優(yōu)音通信來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)占有率比較高的就是優(yōu)音云客服，通過(guò)400商機和多渠道在線(xiàn)商機集成到系統進(jìn)行處理，幫助企業(yè)降本增效。

　　“疫情剛開(kāi)始，不管是我們，還是工作在一線(xiàn)的服務(wù)人員，都是非常焦慮的，我們焦慮的可能是市場(chǎng)封閉，企業(yè)資金流轉不過(guò)來(lái)，客戶(hù)會(huì )流失；他們焦慮的是，工作量劇增之下，運營(yíng)成本降低，資源不夠。這時(shí)候云客服就發(fā)揮了重要作用。

　　優(yōu)音云客服幫助企業(yè)快速完成方案制定、系統部署、操作測試、制度保障等工作，最短1天內，云客服就可以成功上線(xiàn)，可以確保企業(yè)客服人員迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　上海疫情比較嚴峻的時(shí)候，我們的客戶(hù)妙可藍多就利用優(yōu)音云客服解決了用戶(hù)在疫情期間的購買(mǎi)需求。‘工作地點(diǎn)變了，不變的是工作職責和工作場(chǎng)景’是他們客服最深的感受。妙可藍多通過(guò)加大錄音質(zhì)檢、工單質(zhì)檢等手段，對云客服運營(yíng)情況和服務(wù)指標進(jìn)行監管，通過(guò)后臺監測，確保居家客服的質(zhì)檢合格率、滿(mǎn)意率、接通率等各項質(zhì)量測評指標和在企業(yè)辦公保持一致。”

　　“服務(wù)沒(méi)中斷，質(zhì)量沒(méi)打折，對企業(yè)來(lái)說(shuō)就是在疫情期間最大的增長(cháng)機會(huì )。”黃瑜說(shuō)道。

　　當記者問(wèn)到，在面對企業(yè)成本瘦身情況下我們是如何改變困境的？

　　黃瑜說(shuō)道，“疫情期間對很多行業(yè)造成了影響，有些行業(yè)的業(yè)務(wù)沒(méi)有辦法開(kāi)展。比如旅游、教育這樣的行業(yè)，業(yè)務(wù)無(wú)法開(kāi)展，也就不會(huì )去為其他產(chǎn)品買(mǎi)單，甚至成本再瘦身。

　　這時(shí)候就需要我們

　　1. 繼續探知，他們的業(yè)務(wù)是否發(fā)生了變化；

　　2. 如果有變化，我們提供的產(chǎn)品和方案是否可以匹配他們的需求；

　　3. 成本降低，我們是否可以提供適合他們降本增效的解決方案。”

　　“面對中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，成本在這個(gè)階段就是最核心要考慮的問(wèn)題。我們首先會(huì )去整個(gè)行業(yè)的調研，去了解用戶(hù)的需求，摸透整個(gè)行業(yè)的現狀，然后從產(chǎn)研體系中做出一套標準化的方案，一方面解決了成本問(wèn)題，另一方面也通過(guò)相關(guān)基礎功能解決用戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，幫助客戶(hù)做好線(xiàn)上流量轉化及成交等環(huán)節。

　　客戶(hù)獲客服務(wù)環(huán)節問(wèn)題解決了，在他的運營(yíng)過(guò)程當中，有了新的流量與收益，他們對其他服務(wù)的需求也會(huì )進(jìn)一步的提升，我們也會(huì )相應的提供其他服務(wù)模塊產(chǎn)品。需求是因環(huán)境而變化的。這也是我們與客戶(hù)相互成就的過(guò)程。”

　　“以上是我們現有客戶(hù)在產(chǎn)品選擇上的轉變，但如果“漏斗”里面的用戶(hù)轉化已經(jīng)消化掉了，可新的代謝沒(méi)有進(jìn)來(lái)，獲客和成交成了新的問(wèn)題。這是現階段值得我們去思考的問(wèn)題。”

　　黃瑜繼續說(shuō)道，“生態(tài)合作，是優(yōu)音通信戰略合作的一大步。在與阿里、釘釘、百度、企微、飛書(shū)等伙伴的生態(tài)合作中，優(yōu)音重新定義了與用戶(hù)的連接，我們與用戶(hù)之間的關(guān)系不僅僅是需求與服務(wù)，還有互融互通。這就是我們新的客戶(hù)來(lái)源。

　　不管是與釘釘合作的融合通信解決方案，還是與飛書(shū)合作的優(yōu)音智能電話(huà)，都是我們在原有的生態(tài)中孵化出來(lái)的新‘物種’，這個(gè)‘物種’不僅幫助中小型企業(yè)降本增效，同時(shí)打通了中小企業(yè)與大型企業(yè)資源共享通道，以最低的成本就可以享受大平臺的提供的數據化、智能化的服務(wù)， 進(jìn)一步拓寬中小型企業(yè)的的業(yè)務(wù)邊界，全面助力企業(yè)實(shí)現數字化轉型。”

　　當今世界，數字智能技術(shù)正催生世界發(fā)生顛覆性變革，與各行業(yè)伙伴強強連接，高效協(xié)同，共同探索將成為通信行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的新推力。未來(lái)，優(yōu)音通信也將聯(lián)合戰略合作伙伴一起持續創(chuàng )新，進(jìn)一步豐富產(chǎn)品體系、提升服務(wù)能力，打造融合 “連接、協(xié)作、共贏(yíng)”的生態(tài)系統，提供最佳客戶(hù)體驗解決方案，持續為客戶(hù)賦能。共同朝著(zhù)戰略合作、資源共享、能力協(xié)同的目標繼續前進(jìn)。