COPC-2000®顧客服務(wù)提供商標準

COPC公司介紹
 　　

　　Customer Operations Performance Center Inc.(COPC Inc.)是服務(wù)連鎖運營(yíng)管理的全球領(lǐng)先權威機構，向顧客服務(wù)、顧客聯(lián)絡(luò )中心、以及業(yè)務(wù)流程外包運營(yíng)業(yè)務(wù)的購買(mǎi)方和提供商提供績(jì)效改善支持服務(wù)。自1996年起，通過(guò)采用COPC系列標準，COPC Inc.已經(jīng)幫助全球6大洲75個(gè)國家的1400多家公司改善了顧客服務(wù)。COPC系列標準是顧客服務(wù)運營(yíng)行業(yè)內第一個(gè)、也是最為全面的績(jì)效管理運營(yíng)模型。

　　時(shí)至今日，COPC系列標準仍然是全球范圍內唯一的一套推動(dòng)績(jì)效并且受到行業(yè)領(lǐng)導的最佳運作模型，既能提高顧客滿(mǎn)意度，又能帶來(lái)利潤的提升。客戶(hù)遍及全球，包括埃森哲（Accenture）、蘋(píng)果電腦（Apple）、BT英國電信集團（BT Group）、花旗集團（Citigroup）、Convergys、Genpact（GE-簡(jiǎn)柏特）、惠普（HP）、聯(lián)想（Lenovo）、微軟（Microsoft）、NTT（日本電信）、索尼（Sony）、西班牙電信（Telefonica）和Wipro等等。

COPC®標準的背景

　　COPC-2000®是總部設在美國紐約的COPC公司在全世界的認證標志。該標志已在美國專(zhuān)利和商標局注冊。
　　最初與1996年，由第三方聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)、內部和外部提供商，以及負責顧客聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)運營(yíng)的高級經(jīng)理共同制定了COPC-2000®顧客服務(wù)提供商標準。這些人對當前的運營(yíng)績(jì)效并不滿(mǎn)意，而且當時(shí)還沒(méi)有廣泛為人所了解和認識的運營(yíng)指導方針，因此他們共同合作填補了這項空白、推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展。標準制定團隊的成員共有：

1.外包和經(jīng)營(yíng)聯(lián)絡(luò )中心、提供銷(xiāo)售、服務(wù)顧客、訂單管理、技術(shù)支持以及其他功能的領(lǐng)先技術(shù)公司（即：微軟、康柏、因特爾、Novel和戴爾）。

2.在銷(xiāo)售、顧客服務(wù)、配送/訂單執行、付款處理以及其他服務(wù)領(lǐng)域內以其內部管理中心提供卓越服務(wù)而著(zhù)稱(chēng)的公司（即：美國運通、比恩郵購和摩托羅拉）。

3.在運營(yíng)管理與績(jì)效改善方面具有豐富經(jīng)驗的個(gè)人，包括來(lái)自于聯(lián)絡(luò )中心和制造工業(yè)行業(yè)都取得ISO認證的公司的高級管理人員，還有一名麥爾卡姆·伯里奇國家質(zhì)量獎的評委。

　　 標準制定小組以美國麥爾卡姆·伯里奇國家質(zhì)量獎的評選標準與框架作為COPC-2000®顧客服務(wù)提供商標準的基礎。為滿(mǎn)足顧客服務(wù)行業(yè)的獨特需求，制定小組將伯里奇獎的評選標準進(jìn)行了以下調整，以適應顧客服務(wù)行業(yè)的實(shí)際情況：

· 強調或者增加了對顧客服務(wù)提供商及其客戶(hù)和最終用戶(hù)而言最為重要的結果、測量和流程；

· 根據顧客服務(wù)提供商和客戶(hù)的經(jīng)驗，剔出那些無(wú)益于實(shí)現COPC-2000®顧客服務(wù)提供商標準目標的部分評選結果；

· 吸收了其他國際標準中有利于更好的改善實(shí)際績(jì)效的內容。

COPC®標準委員會(huì )介紹

COPC®系列標準及相關(guān)COPC®認證流程由COPC標準委員會(huì )管理。該獨立團體由來(lái)自不同公司的高層管理人員組成，他們在運營(yíng)管理中運用標準獲得了直接的經(jīng)驗，因而對COPC®系列標準有著(zhù)深刻的了解。現有成員的名單可在www.copc.com查詢(xún)。

·COPC標準委員會(huì )每年召開(kāi)兩次會(huì )議，對COPC系列標準進(jìn)行解釋和完善；

·COPC標準委員會(huì )中將繼續增加新的國際代表；

·COPC系列標準的使用者向COPC標準委員會(huì )提供輸入。每年對COPC系列標準的“說(shuō)明”部分內容做一次修改。

COPC-2000®標準（5.0版本）的框架

COPC能夠帶來(lái)的益處

COPC可以幫助公司在改善服務(wù)、質(zhì)量和收入的同時(shí)，持續降低成本。

服務(wù)是指從顧客的角度來(lái)看做事的速度。可能是顧客要等多久才能被接到現場(chǎng)話(huà)務(wù)員或者回復顧客電子郵件所需的時(shí)間。

質(zhì)量是指首次嘗試即作對事情（例如：為一個(gè)咨詢(xún)業(yè)務(wù)給出正確的答案，正確輸入訂單、將正確的產(chǎn)品發(fā)送到正確的地址）。

收入指銷(xiāo)售和收賬中心產(chǎn)生收入。

成本典型地側重于顧客服務(wù)提供商提供產(chǎn)品或服務(wù)的效率和單位成本。

以下是企業(yè)采取COPC®管理方法后得到的平均回報數值，所有數據均經(jīng)過(guò)審計，真實(shí)說(shuō)明了COPC的有效性：

績(jì)效	平均客戶(hù)結果 （結果因客戶(hù)而異）
顧客滿(mǎn)意度和保留率	10%到15%的提升
初始運營(yíng)績(jì)效和效率提升	15%-30%
年度成本降低	10%到20%
投資回報率	2至5倍
投資回收期	不到一年

COPC 2012年公開(kāi)課計劃

課程名稱(chēng)	價(jià)格	時(shí)間	地點(diǎn)
CSP注冊協(xié)調員培訓	¥20,000元/人	2012年3月19日—23日	北京
	¥20,000元/人	2012年6月4日—8日	上海
	¥20,000元/人	2012年8月6—10日	北京
	¥20,000元/人	2012年10月15日—19日	上海
	¥20,000元/人	2012年12月17日—21日	北京
6-sigma在呼叫中心的應用	¥20,000元/人	2012年9月17—20日	北京
VMO注冊協(xié)調員培訓	¥20,000元/人	2012年11月12日—16日	北京

COPC業(yè)務(wù)聯(lián)系方式

聯(lián)系方式:
     成小姐   18910562670    chengyu3@lenovo.com