CTI論壇(ctiforum.com)11月14日消息（編譯/老秦）： 2022年初，企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心希望客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域恢復穩定。很容易看出原因：過(guò)去兩年多，客戶(hù)需求激增，無(wú)法預測座席可用性。

　　大流行和隨之而來(lái)的大辭職讓聯(lián)絡(luò )中心的工作人員重新評估了他們的工作--許多人選擇從事其他工作。因此，客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導者不得不面對不斷增長(cháng)的客戶(hù)需求和更不可預測的電話(huà)高峰，以及人手不足和更昂貴的招聘周期。

　　Demand Metrics最近的一份報告《2022年基準報告：聯(lián)絡(luò )中心的自動(dòng)化》證實(shí)了這些趨勢：

　　克服所有這些挑戰是一個(gè)不變的驅動(dòng)力：提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。隨著(zhù)疫情后人們對在線(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的依賴(lài)程度不斷增加，消費者的要求越來(lái)越高。

　　根據微軟的一項調查，61%的客戶(hù)表示，由于客戶(hù)服務(wù)體驗不佳，他們將停止與某品牌開(kāi)展業(yè)務(wù)，33%的客戶(hù)稱(chēng)，在一次互動(dòng)中解決問(wèn)題是良好客戶(hù)服務(wù)體驗的最重要方面。

　　雖然聯(lián)絡(luò )中心對自動(dòng)化的需求從未如此之大，但更重要的是需要更有效的自動(dòng)化類(lèi)型。智能語(yǔ)音或對話(huà)式AI是最有前途的。

　　語(yǔ)音人工智能為IVR系統等傳統技術(shù)的混亂提供了一條出路。語(yǔ)音人工智能不是不斷地強迫消費者通過(guò)冗長(cháng)復雜的菜單、無(wú)盡的循環(huán)和被誤解的回答，而是直接詢(xún)問(wèn)呼叫者他們如何提供幫助。諸如"我想付款"之類(lèi)的請求很容易理解和處理。

　　以下是智能語(yǔ)音可以幫助聯(lián)絡(luò )中心緩解的一些挑戰：

　　"到2026年，聯(lián)絡(luò )中心內的對話(huà)式AI部署將減少800億美元的座席成本。"--Gartner，2022年8月。

　　正如Gartner在2022年8月的新聞稿中指出的那樣，市場(chǎng)研究人員也看到了對話(huà)式AI的巨大前景：

　　"據Gartner，股份有限公司稱(chēng)，到2026年，在聯(lián)絡(luò )中心內部署對對話(huà)式AI將使座席人工成本減少800億美元。預計2022年，全球最終用戶(hù)在聯(lián)絡(luò )中心對話(huà)人工智能解決方案上的支出將達到19.9億美元。"

　　"Gartner估計，目前全球約有1700萬(wàn)名聯(lián)絡(luò )中心座席。"Gartner副總裁Daniel O'Connell表示："許多組織都面臨著(zhù)座席人員短缺和削減人工費用的挑戰，人工費用可能占聯(lián)絡(luò )中心成本的95%。對話(huà)式AI使座席更加高效，同時(shí)也改善了客戶(hù)體驗。"

　　人為錯誤是造成座席錯誤的最重要原因。座席助手減少了錯誤。

　　語(yǔ)音人工智能之所以能夠打破僵局，是因為它提供了實(shí)時(shí)理解。與通常在座席與來(lái)電者斷開(kāi)連接后進(jìn)行的離線(xiàn)轉錄不同，離線(xiàn)轉錄更像是一種重述和學(xué)習體驗，對話(huà)被實(shí)時(shí)監控和處理，以便客戶(hù)能夠立即得到幫助。

　　這是通過(guò)將自然語(yǔ)言處理（NLP）、自然語(yǔ)言理解（NLU）和實(shí)時(shí)轉錄作為稱(chēng)為座席輔助的功能的一部分來(lái)實(shí)現的。

　　AI通過(guò)將座席與文章和資源連接起來(lái)，幫助處理過(guò)程，從而實(shí)時(shí)幫助呼叫者。例如，基于意圖、語(yǔ)音識別和歷史數據，可以通過(guò)AI增強組織的知識庫，以幫助座席在客戶(hù)旅程中最有價(jià)值的時(shí)間將呼叫者與最有用的信息聯(lián)系起來(lái)。

　　當客戶(hù)講話(huà)時(shí)，語(yǔ)音助手會(huì )記錄對話(huà)內容，并通過(guò)錄音幫助客服--它會(huì )傾聽(tīng)客戶(hù)的語(yǔ)調（關(guān)鍵詞和情緒分析），然后可以在屏幕上彈出只有客服在通話(huà)時(shí)才能看到的建議。

　　另一種幫助座席的技術(shù)稱(chēng)為"主題識別"。當語(yǔ)音助手聽(tīng)到某些主題詞，如"取消"或"不喜歡這款產(chǎn)品"時(shí)，語(yǔ)音助手會(huì )轉到取消主題，并向人工座席提供特定問(wèn)題的答案。

　　呼叫中心中的智能語(yǔ)音還可以處理常見(jiàn)的查詢(xún)和日常事務(wù)，減輕人工智能的負擔。語(yǔ)音助手可以直接提供有關(guān)位置、付款、余額和密碼重置的信息。然而，需要緊急支持的呼叫者，例如那些涉及車(chē)禍或信用卡欺詐的人，可以由語(yǔ)音助手優(yōu)先處理，并發(fā)送給適當的人工座席來(lái)幫助他們。

　　在入職或培訓新的人工座席時(shí)，實(shí)時(shí)座席輔助也會(huì )改變游戲規則，尤其是在遠程入職時(shí)代。有了智能體輔助，新的人工智能體可以更快地跟上速度，并可以避免新手犯下的錯誤，這要歸功于實(shí)時(shí)教練指導他們的決策。

　　實(shí)時(shí)座席輔助平臺傾聽(tīng)客戶(hù)對話(huà)，并可以發(fā)現機會(huì )，以提高為客戶(hù)服務(wù)的人員聯(lián)絡(luò )中心座席的性能。座席輔助平臺將具有以下功能：

　　支持語(yǔ)音的助手通過(guò)基于實(shí)時(shí)洞察力推薦下一個(gè)最佳動(dòng)作，幫助人工智能更好地執行任務(wù)。

　　選擇最有效的智能語(yǔ)音功能

　　當您考慮哪些技術(shù)將幫助您處理在聯(lián)絡(luò )中心匯聚的多個(gè)問(wèn)題時(shí)，請考慮智能語(yǔ)音解決方案的以下四個(gè)重要功能：

　　通過(guò)允許呼叫者簡(jiǎn)單地詢(xún)問(wèn)他們想要什么并被理解，而不受提示的影響，消除沮喪情緒。SoundHound's Speech to Mehing？等技術(shù)超越了傳統的語(yǔ)音對文本和文本的意義，通過(guò)一步處理語(yǔ)音，就像人類(lèi)對話(huà)一樣。這通過(guò)同時(shí)運行SoundHound的自動(dòng)語(yǔ)音識別和自然語(yǔ)言理解，提供了更快、更準確的結果。

　　通過(guò)快速解決呼叫者的需求或收集信息，立即將他們連接到合適的座席，然后通過(guò)轉錄來(lái)支持座席，從而有助于為對話(huà)帶來(lái)意義和意圖，從而滿(mǎn)足客戶(hù)。

　　通過(guò)語(yǔ)音助手快速高效地處理日常客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)，如地址變更、賬單支付、賬戶(hù)信息等，降低聯(lián)絡(luò )中心成本。

　　尋找環(huán)境過(guò)濾器和性能增強技術(shù)，包括更廣泛的語(yǔ)音檢測和增強、嚴格的測試和定制數據集，以創(chuàng )造最佳的聯(lián)絡(luò )中心體驗。

　　聯(lián)絡(luò )中心面臨著(zhù)持續的挑戰。對于任何希望通過(guò)卓越的客戶(hù)服務(wù)體驗留住客戶(hù)并獲得品牌忠誠度的公司來(lái)說(shuō)，采用語(yǔ)音策略是下一步。

　　聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載

　　作者：David Barry

　　原文網(wǎng)址：https://www.soundhound.com/resources/why-voice-ai-is-a-leading-call-center-technology-trend/