明年，這些趨勢可能會(huì )繼續下去。然而，隨著(zhù)CX技術(shù)的進(jìn)步、混合辦公環(huán)境下的成熟以及經(jīng)濟不確定性的隱現，其他公司也可能加入競爭。
在此背景下，以下是思科BU聯(lián)絡(luò )中心戰略溝通總監Zak Taylor對2023年客戶(hù)體驗的五個(gè)預測。
1. 可觀(guān)測性AI的成熟
人工智能促進(jìn)了許多客戶(hù)體驗。然而，它通常是在底層，為客戶(hù)提供路由、支持數據流和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。
雖然令人興奮，但可預測性AI遠沒(méi)有那么普遍--用例包括生物識別、增強現實(shí)和洞察力生成。
然而，在CX領(lǐng)域取得進(jìn)展的一個(gè)例子是會(huì )話(huà)式 AI，正如Taylor預測的那樣：
智能虛擬座席將減輕呼叫中心的人力壓力，為客戶(hù)和業(yè)務(wù)代表提供支持。
Gartner的研究也認同這一觀(guān)點(diǎn)，認為到2026年，人工智能將自動(dòng)化10%的呼叫中心對話(huà)。目前，它只處理1.6%。
然而，對對話(huà)式AI的保留意見(jiàn)依然存在。事實(shí)上，持續的部署復雜性和碎片化的供應商環(huán)境可能會(huì )阻礙這種快速增長(cháng)。
幸運的是，更多創(chuàng )新的供應商在增加技術(shù)的可訪(fǎng)問(wèn)性方面取得了長(cháng)足的進(jìn)步。事實(shí)上，Webex提供了一個(gè)機器人構建應用程序的中心，為呼叫中心的客戶(hù)提供了最好的技術(shù)。
此外，它還提供了許多簡(jiǎn)化的用例，例如在呼叫隊列中收集客戶(hù)信息的語(yǔ)音機器人，這與客戶(hù)的意圖有關(guān)。這樣的信息簡(jiǎn)化了后續的客戶(hù)座席對話(huà)，并可能為進(jìn)入可預測性AI的世界提供極好的第一步。
2. 積極主動(dòng)的客戶(hù)支持
與對話(huà)式AI類(lèi)似，主動(dòng)客戶(hù)支持越來(lái)越受重視，因為呼叫中心試圖否定客戶(hù)的服務(wù)需求。
不幸的是，這些策略往往考慮不周。事實(shí)上，根據Gartner 2022年的研究，三分之二的客戶(hù)在收到主動(dòng)警報后會(huì )把問(wèn)題上報到呼叫中心。
為什么？通常，它是為了確認消息不是垃圾郵件，詢(xún)問(wèn)進(jìn)一步的信息，或確認。因此，更多的電話(huà)通過(guò)人工輔助渠道涌入。
解決這個(gè)問(wèn)題的一個(gè)方法是優(yōu)先考慮緊急問(wèn)題的主動(dòng)溝通。
然而，更多創(chuàng )新型公司正在使用CPaaS工具構建更智能的主動(dòng)通信。
這種能力能夠主動(dòng)預測客戶(hù)最需要什么，圍繞它進(jìn)行一些分析，然后主動(dòng)與客戶(hù)溝通。這些工具實(shí)現了這一點(diǎn)。
由于許多品牌必須重新考慮其積極主動(dòng)的客戶(hù)支持策略，這種方法可能會(huì )在聯(lián)絡(luò )中心引起轟動(dòng)。否則，他們將繼續增加客戶(hù)的困惑。
3.新渠道出現
即時(shí)通訊應用為企業(yè)提供了巨大的潛力。想想中國消費者是如何使用微信的吧。該渠道已經(jīng)是印度最著(zhù)名的網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)支付和購物平臺，或許可以讓我們窺見(jiàn)Messenger和WhatsApp的未來(lái)。
此外，一些人甚至預測，這些應用程序將演變成瀏覽器，隨著(zhù)時(shí)間的推移，將挑戰谷歌和其他各種搜索引擎。
2023年會(huì )發(fā)生這種情況嗎？不，但企業(yè)可能會(huì )為消費者信息的未來(lái)做好準備，考慮與信息應用程序集成。
我們正在成為一個(gè)通過(guò)智能手機打字來(lái)思考和表達自己的社會(huì )。因此，在這些設備上創(chuàng )造全新、方便且持續的體驗變得非常重要。
為了適應當今智能手機盛行的社會(huì )，一些人可能會(huì )考慮通過(guò)Facebook、抖音和Instagram等社交媒體平臺建立社交商務(wù)之旅。這可能支持端到端客戶(hù)旅程，從產(chǎn)品發(fā)現到售后購買(mǎi)。
最后，更多的品牌可能會(huì )考慮元世界的潛力及其所有機會(huì )，從虛擬店面到人工智能驅動(dòng)的數字商店伙伴。
雖然該渠道還處于起步階段，但馬克·扎克伯格的100億美元投資和(Gartner的預測--到2026年，25%的人每天將至少花一個(gè)小時(shí)在元宇宙中--已經(jīng)制造了大量炒作。在2023年，這種炒作可能會(huì )吸引更多CX創(chuàng )新者的注意。
4. 企業(yè)設置混合辦公戰略已成定局
根據《華盛頓郵報》2022年4月的一篇文章，混合辦公對許多人來(lái)說(shuō)是"混亂和疲憊的"。
事實(shí)上，這種轉變被證明是不和諧的、不方便的，在某些情況下甚至是毫無(wú)意義的。此外，一旦大流行引發(fā)的團結感消失，許多工作人員感到與呼叫中心決策者脫節：無(wú)法發(fā)聲。
注意到這種有問(wèn)題的模式，許多聯(lián)絡(luò )中心反應迅速，急于避免人員流失和保障健康。因此，嘗試成為問(wèn)題的關(guān)鍵，傾聽(tīng)座席的反饋，并與他們合作設計新的參與計劃。
許多呼叫中心現在已經(jīng)與他們的座席合作，了解他們的工具、時(shí)間表和業(yè)務(wù)偏好。在這樣做的過(guò)程中，他們做出了一致的努力，以展示他們?yōu)楦纳谱w驗所做的努力。
有了這些增強的知識，許多前瞻性的操作將評估哪些實(shí)驗運行良好，并創(chuàng )建例行程序，以重新創(chuàng )造積極的結果。
這些可能包括結構化的簽到、社交機會(huì )、持續的鼓勵和情感支持。將這些編織到一個(gè)固定的計劃中--其中包含座席輸入--可能是最佳實(shí)踐。
5. UCaaS-CCaaS融合成為規范
目前是例外，*UCaaS-CCaaS融合將很快成為規范。為什么？因為它們使運營(yíng)部門(mén)能夠在整個(gè)企業(yè)中傳播客戶(hù)的見(jiàn)解，增加協(xié)作，并促進(jìn)一種有趣、積極的文化。
此外，企業(yè)的目標是集成技術(shù)以簡(jiǎn)化技術(shù)堆棧和業(yè)務(wù)流程。
人們已經(jīng)意識到企業(yè)的價(jià)值鏈應該更有凝聚力，那么為什么支持價(jià)值鏈的技術(shù)不應該更一致、集成和有組織呢？
此外，UCaaS-CCaaS集成增加了購買(mǎi)的便捷性。畢竟，對于許多公司(特別是在SMB領(lǐng)域)來(lái)說(shuō)，從單個(gè)供應商購買(mǎi)單個(gè)產(chǎn)品要容易得多。
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