Avaya的研究表明，隨著(zhù)流程演進(jìn)，加上員工依然分散辦公，醫療支付方繼續轉向混合辦公模式。從員工方面來(lái)看，在所有年齡段的員工中，47%表示喜歡遠程辦公，62%表示混合辦公模式最能帶來(lái)幸福感。但是，只有33%的員工認為雇主為他們實(shí)現隨處辦公提供了必要的工具和技術(shù)。
工作流協(xié)作是混合辦公取得成功的終極工具。簡(jiǎn)而言之，工作流協(xié)作代表了統一通信的下一個(gè)發(fā)展趨勢。云端平臺將孤立的統一通信和聯(lián)絡(luò )中心應用融合為一個(gè)工具，而且只有一個(gè)應用，從而超越時(shí)空限制，在所有用戶(hù)之間實(shí)現了更加有機的協(xié)作。Gartner估計，到今年年底，70%的團隊將會(huì )使用工作流協(xié)作，到2024年，整個(gè)市場(chǎng)預計將增長(cháng)到65億美元。
以下是醫療支付方應當知曉的情況：
許多混合辦公員工因管理太多獨立的應用而疲憊不堪
工作流協(xié)作應用可以將員工用于視頻會(huì )議、聊天、文件共享和任務(wù)管理的不同工具替換為一個(gè)無(wú)縫應用。這一集成使各團隊能夠在可通過(guò)任意設備訪(fǎng)問(wèn)的持久虛擬工作空間中，進(jìn)行前后關(guān)聯(lián)的通信交流。這種持久性可以跨越時(shí)空確保工作繼續進(jìn)展。例如，有關(guān)客戶(hù)問(wèn)題的對話(huà)可通過(guò)持續聊天保持可見(jiàn)性，這樣管理人員就能在必要時(shí)重新查看和檢查。
一個(gè)自由流動(dòng)的應用能使所有員工實(shí)時(shí)進(jìn)行通信交流，這無(wú)疑會(huì )改進(jìn)決策，增加客戶(hù)價(jià)值。一位使用Avaya工作流協(xié)作應用的醫療支付人解釋說(shuō)：“能夠跨越我們所有的全球運營(yíng)中心就政策變化和客戶(hù)資格等事務(wù)實(shí)時(shí)進(jìn)行溝通非常重要。”隨著(zhù)支付方努力提供更加全面的客戶(hù)服務(wù)，他們也可以在需要時(shí)讓藥房和心理健康附屬機構等醫療合作伙伴參與進(jìn)來(lái)。參與者只需要一個(gè)web瀏覽器，即可加入持久虛擬工作空間。
工作流協(xié)作為主管提供實(shí)時(shí)智能助力他們隨時(shí)隨地高效管理、監控和協(xié)助座席
作為統一通信和聯(lián)絡(luò )中心融合解決方案，工作流協(xié)作可讓主管通過(guò)實(shí)時(shí)智能隨時(shí)隨地監控、指導和支持座席。座席可以在會(huì )員通話(huà)時(shí)，與主管實(shí)時(shí)聊天，討論復雜和重要的查詢(xún)。他們可以提出問(wèn)題，并立即得到答案或授權，而持續聊天會(huì )保存對話(huà)以供將來(lái)參考。醫療支付方可以創(chuàng )建以專(zhuān)家為中心的方法來(lái)解決業(yè)務(wù)和客戶(hù)問(wèn)題，從而確保適合的主題專(zhuān)家可以根據需要進(jìn)出團隊與客戶(hù)互動(dòng)。
混合辦公必須安全合規
隨著(zhù)工作的流動(dòng)性越來(lái)越高，支付方需要核實(shí)員工的身份，同時(shí)盡量降低會(huì )員的敏感和/或個(gè)人身份信息的可見(jiàn)性。以身份為中心的安全性可以在不增加客戶(hù)摩擦或復雜性的情況下實(shí)現這一點(diǎn)。這是一種安全的、基于生物特征的身份驗證和認證方法，可以確保只有適合的人員看到和聽(tīng)到完成交易所需的會(huì )員信息。
以身份為中心的安全性的目標是根據某人所知信息證明其身份（就像古老的KBA方法一樣，例如“你母親的娘家姓氏是什么？”）。這很容易通過(guò)用戶(hù)聯(lián)網(wǎng)設備上的傳感器來(lái)實(shí)現。例如，支付方可能要求員工使用筆記本電腦上的攝像頭進(jìn)行3D面部映射，以訪(fǎng)問(wèn)他們的工作空間。這種方法非常可靠，只有1200萬(wàn)分之一的幾率無(wú)效。您可以在這里進(jìn)一步了解以身份為中心的安全性以及Avaya在該領(lǐng)域所做的工作。
混合辦公模式將是未來(lái)的方向，Avaya與我們的合作伙伴正在引領(lǐng)這一方向。使用我們工作流協(xié)作應用的支付方反映，在支持數字化轉型和未來(lái)增長(cháng)的同時(shí)，他們的轉化率提高了60%，護理計劃參與度提高了80%。
通過(guò)Avaya的研究進(jìn)一步了解醫療支付方實(shí)現數字化演進(jìn)所應考慮的關(guān)鍵因素。查看：關(guān)于塑造醫療支付行業(yè)的趨勢的完整報告。
本文作者Alisson Moore負責領(lǐng)導 Avaya 的全球垂直市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。她擁有豐富的行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，精通內容與活動(dòng)建設。Alisson 專(zhuān)注于 Avaya 的傳媒娛樂(lè )、金融服務(wù)和醫療業(yè)垂直市場(chǎng)。
