CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 根據Genesys最近的一份報告《客戶(hù)體驗和工作的未來(lái)》，客戶(hù)體驗（CX）將需要更多的數據和分析技能、客戶(hù)旅程和流程改進(jìn)，以及更深入的產(chǎn)品知識和情商。69%的受訪(fǎng)者預計CX工作將在未來(lái)一到兩年變得更加專(zhuān)業(yè)化。而且，到2024年，89%的人預計將為CX使用按需"臨時(shí)員工"。

　　利用數據來(lái)傾聽(tīng)、理解和預測下一個(gè)最佳行動(dòng)的公司已開(kāi)發(fā)出最高級別的客戶(hù)服務(wù)。

　　公司如何利用數據更好地服務(wù)客戶(hù)并不是2023年的唯一趨勢。關(guān)注員工體驗對于留住聯(lián)絡(luò )中心座席和減少員工流失至關(guān)重要。

　　在同一份報告中，雇主表示，比起留住現有員工，他們更關(guān)心尋找新員工的挑戰。雖然96%的受訪(fǎng)者認為招聘新的CX員工具有挑戰性，但不到三分之一的受訪(fǎng)者認為聯(lián)絡(luò )中心的人員流失率高是一個(gè)問(wèn)題。這正在推動(dòng)一種以職業(yè)發(fā)展為重點(diǎn)的勞動(dòng)力新文化。

　　在年底反思客戶(hù)和員工的重要性時(shí)，花點(diǎn)時(shí)間回顧一下客戶(hù)和員工體驗中的一些最大趨勢和最佳實(shí)踐。下面是一些有用的資源。

　　我們調查了800名CX高管，了解他們對勞動(dòng)力戰略未來(lái)趨勢的看法，以及技術(shù)如何發(fā)揮作用。這項研究揭示了留住員工的重要性，以及領(lǐng)先企業(yè)如何轉變其文化，以保持員工的敬業(yè)度、高技能和積極性。

　　隨著(zhù)CX組織進(jìn)入后大流行時(shí)代，幾個(gè)關(guān)鍵趨勢將持續下去。員工們要求靈活性、對自己的時(shí)間表的控制、學(xué)習和職業(yè)發(fā)展機會(huì )。

　　客戶(hù)忠誠度的核心是信任。培養這種信任始于了解你的客戶(hù)是誰(shuí)，以及他們在與你的業(yè)務(wù)接觸時(shí)想要什么。本次網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )分享了創(chuàng )建和擴展個(gè)性化體驗、為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的自助服務(wù)以及管理客戶(hù)旅程以獲得更好結果的見(jiàn)解。

　　全渠道CX是許多聯(lián)絡(luò )中心的首要考慮因素，這是有充分理由的。利用您的數字渠道創(chuàng )造了顯著(zhù)的競爭優(yōu)勢。但僅僅出現在客戶(hù)喜歡的渠道上是不夠的。關(guān)鍵是采取以客戶(hù)為中心的方法，然后圍繞客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)制定戰略。

　　在本期20期播客中的技術(shù)講座中，Genesys數字和人工智能產(chǎn)品副總裁Josh Goldlust解釋了如何確保客戶(hù)互動(dòng)具有相關(guān)性、主動(dòng)性和跨渠道聯(lián)系。

　　盡管電子郵件多年來(lái)不斷發(fā)展，但它仍然是聯(lián)絡(luò )中心中一個(gè)值得信賴(lài)、經(jīng)過(guò)現場(chǎng)測試和ROI驗證的工具。當您戰略性地將其整合到您的聯(lián)絡(luò )中心計劃中時(shí)，作為您更廣泛的全渠道方法的一部分，它將變得更加強大。

　　本指南將引導您了解創(chuàng )建深思熟慮的電子郵件策略的基本知識，以提供客戶(hù)期望的非凡體驗。

　　客戶(hù)期待流暢、輕松的旅程。他們希望在必要時(shí)無(wú)縫過(guò)渡到另一個(gè)渠道。通過(guò)采用深思熟慮的全渠道戰略，您可以實(shí)現客戶(hù)現在和未來(lái)的期望。此客戶(hù)旅程協(xié)調計劃工具包讓您深入了解全渠道管理如何讓您更廣泛地了解客戶(hù)之聲，從而獲得對行為和意圖的新見(jiàn)解。

　　我們將概述正確的體驗編排平臺如何為您提供所需的能力，以適應變化，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，并實(shí)現成功的客戶(hù)體驗轉變。

　　根據Frost&Sullivan最近的研究報告，通過(guò)利用員工敬業(yè)度管理（WEM）工具并授權員工更好地與客戶(hù)互動(dòng)，公司實(shí)現整體盈利的可能性提高了96%。這些公司提供更好質(zhì)量的客戶(hù)體驗的可能性要高出82%。

　　本白皮書(shū)探討了員工敬業(yè)度管理在業(yè)務(wù)影響和優(yōu)先級、技術(shù)需求和計劃采購趨勢方面的意義。它還考察了包括WEM在內的聯(lián)絡(luò )中心管理解決方案的當前采用和使用情況。

　　大多數領(lǐng)導者認為他們提供了良好的客戶(hù)和員工體驗，但多項調查揭示了一個(gè)令人悲傷的事實(shí)：許多客戶(hù)和員工不同意。在書(shū)中，"同理心在行動(dòng)"，"Genesys首席執行官Tony Bates和Natalie Petouhoff博士探討了當今商業(yè)中客戶(hù)和員工體驗經(jīng)常缺失的原因。他們還推出了一種新的方法來(lái)創(chuàng )建以客戶(hù)和員工為中心的業(yè)務(wù)模式，從而產(chǎn)生更好的長(cháng)期效果。

　　作者通過(guò)案例研究、有影響力的故事和一個(gè)創(chuàng )造以客戶(hù)和員工為中心體驗的迷人新框架，展示了領(lǐng)導者如何通過(guò)協(xié)調指數級"移情行動(dòng)"的組成部分來(lái)顛覆行業(yè)？商業(yè)飛輪。"

　　我們希望這份閱讀清單能激勵您在2023年以新的方式取悅您的客戶(hù)和員工，就像您激勵我們努力為全球最佳客戶(hù)和員工體驗提供動(dòng)力一樣。

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　　作者：Jill Hundley

　　原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/cx-transformation-reading-list-for-2023