CTI論壇(ctiforum.com) 消息（編譯/老秦）： Paul在callcentrehelper的LinkedIn社區提問(wèn)：

　　"與我交談的很多人都希望能夠建立一個(gè)商業(yè)案例，以改進(jìn)首次呼叫解決率(FCR）……但他們都在努力掌握真正的重復接觸價(jià)值。如果有人要求你增加服務(wù)的平均處理時(shí)間(AHT)，以幫助改善首次呼叫解決率(FCR）……你知道這樣操作的價(jià)值嗎？"

　　253名行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士對這項調查進(jìn)行了回應，提供了他們的見(jiàn)解和意見(jiàn)。

　　測量能力：是的，我們可以計算 65%

　　測量能力：我們可以猜測！ 17%

　　測量能力：一點(diǎn)線(xiàn)索都沒(méi)有！18%

　　在這三個(gè)選項中，65%的人表示，他們可以計算增加平均處理時(shí)間(AHT)以提高首次呼叫解決率(FCR）的價(jià)值。

　　18%的人表示他們沒(méi)有線(xiàn)索，17%的人表示可以猜測，結果表明聯(lián)絡(luò )中心可能沒(méi)有充分利用數據的必要技能和工具。

　　另外，35%的人回答說(shuō)，他們要么無(wú)法計算，要么可以猜測，結果可能表明聯(lián)絡(luò )中心不一定對計算這個(gè)數字感興趣。

　　★★★★★

　　還有一些有趣的評論，這些評論為民調結果增加了更多信息和見(jiàn)解，并改善了FCR：

　　關(guān)鍵詞：培訓，這是最重要的！

　　感謝Carol

　　改進(jìn)FCR可以嵌入到呼叫質(zhì)量評估中。團隊負責人評估了呼叫和系統行動(dòng)，并可以根據提供的信息和采取的行動(dòng)來(lái)判斷客戶(hù)是否有可能回電。

　　例如，總結通話(huà)和采取的行動(dòng)可確保客戶(hù)意識到，如果有任何其他要點(diǎn)可能遺漏，則可以在同一次通話(huà)中解決。

　　這將改善CSAT和FCR。

　　感謝Barton S。

　　同意，但你只能現實(shí)地在1-2%的隨機電話(huà)中做到這一點(diǎn)--這是大多數企業(yè)一直在努力的事情。

　　我認為，這一點(diǎn)的關(guān)鍵是能夠在每次對話(huà)中確定主題或事件，以便在一定程度上允許自動(dòng)QA（并允許人們回到FCR指導等，而不是在ID&V上打勾），同時(shí)也讓QA團隊和教練接到他們最感興趣的電話(huà)--即，特別關(guān)注投訴電話(huà)，其中討論了"網(wǎng)站問(wèn)題"。

　　你可以辯稱(chēng)座席會(huì )處理問(wèn)題，但他們只會(huì )處理客戶(hù)打電話(huà)的首要話(huà)題，而不會(huì )處理在談話(huà)中進(jìn)一步討論的后續問(wèn)題。

　　感謝Paul

　　您的業(yè)務(wù)是增加FCR將增加價(jià)值或改善客戶(hù)體驗的業(yè)務(wù)嗎？您能否利用自助服務(wù)推動(dòng)FCR解決某些/所有問(wèn)題？

　　AHT從來(lái)都不是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的一種有意義的衡量標準或投入。這純粹是一種商業(yè)成本度量。

　　我的經(jīng)驗是，任何直接關(guān)注AHT作為客戶(hù)體驗驅動(dòng)因素的做法都會(huì )導致意想不到的負面后果。

　　感謝Doug L。

　　FCR是名副其實(shí)的還是勾選框

　　這在很大程度上取決于你是否打算"真正"地一次解決客戶(hù)的問(wèn)題（假設這是可能的），或者企業(yè)是否"打勾"說(shuō)他們解決了問(wèn)題，但并沒(méi)有真正了解實(shí)際問(wèn)題的真相。

　　我在問(wèn)題中并沒(méi)有暗示這是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的需要，不確定這是從哪里來(lái)的？

　　同意，CSAT必須對企業(yè)很重要，但他們也有責任防止低效和利潤吸納活動(dòng)，因此FCR對企業(yè)永遠很重要。

　　我認為你的最后一點(diǎn)很有趣，因為你從來(lái)沒(méi)有看到過(guò)FCR的關(guān)注會(huì )因為意想不到的后果而推動(dòng)更好的CSAT--我認為許多企業(yè)在試圖處理許多指標時(shí)都會(huì )受到這種影響。

　　這也是我覺(jué)得客戶(hù)對話(huà)分析很有吸引力的原因之一--因為你可以調整FCR之類(lèi)的東西，并立即測量CX的輸出，而不是等待6個(gè)月后的匯總視圖來(lái)告訴你它是對的/錯的，甚至它對CX的影響有多大？

　　感謝Paul

　　AHT對FCR沒(méi)有直接影響。有多種因素起著(zhù)很大的作用。我們在第一次接觸時(shí)就知道了，之后會(huì )發(fā)生什么，以及是否有一個(gè)真正的解決方案在我們的控制范圍內。

　　感謝Inbanathan

　　我們不再把重點(diǎn)放在A(yíng)HT上，因為座席越來(lái)越關(guān)注AHT，而不是實(shí)際提供服務(wù)。

　　FCR仍在為我們監控，因為我們的電子郵件平均需要2.5次聯(lián)系，但由于我們的業(yè)務(wù)性質(zhì)和需要照片來(lái)配合對話(huà)，電話(huà)和聊天應該需要1-1.5次。因此，現在我們更多地關(guān)注CSAT、NPS評分和公司評論。

　　我們不再采用傳統的呼叫中心指標，而是更加注重以客戶(hù)為中心的指標。

　　我們仍然使用這些指標來(lái)確定預測、日程安排、預算等，但我們并沒(méi)有對我們的座席的生產(chǎn)力給予太大的重視。

　　感謝Jackie

　　AHT的增加不會(huì )直接影響FCR。存在相關(guān)性，但有許多獨立變量會(huì )改變FCR績(jì)效結果。FCR可以通過(guò)多種途徑改進(jìn)，但通常更具體地針對您的業(yè)務(wù)。

　　有技術(shù)工具可供座席幫助他們更快地找到答案，IVR可改變以確定來(lái)電者是否在呼叫之前的事項，在座席連接之前收集信息，座席培訓可提高聯(lián)系人互動(dòng)、技能分配和技能調整等方面的知識。

　　感謝Paul

　　值得深思的是，FCR要么可以實(shí)現，要么不能實(shí)現。如果沒(méi)有，那么還有其他問(wèn)題需要首先解決，或者可能在某些企業(yè)中不實(shí)用。

　　感謝Karen

　　這是一個(gè)有趣的難題，在上面的例子中，實(shí)際上更多的是人們是否可以量化它來(lái)構建商業(yè)案例。

　　AHT和FCR之間存在相關(guān)性，雖然不一定是直接的，但可以肯定的是，如果座席擔心他們的處理時(shí)間，而不是完成所有必要的工作流程或提出正確的問(wèn)題，以了解聯(lián)系的實(shí)際原因（不總是客戶(hù)確定的原因），那么你永遠不會(huì )遇到FCR。

　　這也取決于你將什么歸類(lèi)為FCR，如果你在一個(gè)需要多個(gè)聯(lián)系人才能解決問(wèn)題（例如技術(shù)支持）的行業(yè)工作，但在這種情況下，這是一個(gè)完全不同的問(wèn)題。

　　感謝Paul

　　在我看來(lái)，一些關(guān)鍵績(jì)效指標或基準就像是在圓孔里裝一個(gè)方釘。這一次有太多的影響！

　　了解你的AHT和FCR之間的相關(guān)性。然而，我改進(jìn)FCR的商業(yè)案例是找出a）是否可行？b）是什么阻止了我們實(shí)現這一目標？c）我們實(shí)現它對我們的客戶(hù)重要嗎？

　　在我看來(lái)，如果一位座席因為擔心AHT而沒(méi)有實(shí)現FCR，那么他們會(huì )走捷徑！那么最肯定的是，AHT需要與流程、工作流和知識庫一起研究。

　　如果這是一種情況，那么企業(yè)在成本方面的價(jià)值將是最小的，而對聲譽(yù)的損害是高成本和高風(fēng)險的。

　　感謝Karen

　　需要考慮的很多其他因素，不僅是AHT的增加，FCR也不會(huì )受到AHT的直接影響，還受到通話(huà)質(zhì)量、接受的培訓質(zhì)量和良好的客戶(hù)服務(wù)的影響…。

　　感謝Emil

　　因此，這使得AHT成為一個(gè)結果，您需要計算它來(lái)預測成本、人員服務(wù)水平等，但它本身不能成為一個(gè)目標

　　感謝Nick

　　你無(wú)法改進(jìn)你沒(méi)有衡量的東西。

　　但是，衡量的指標必須是真實(shí)的，并被視為其他問(wèn)題和問(wèn)題的指標。

　　任何嚴重依賴(lài)人類(lèi)的企業(yè)都會(huì )有復雜的根本原因分析。

　　盡管如此，我確實(shí)認為我們過(guò)于復雜化了人們及其動(dòng)機！

　　感謝Paul

　　我們還應該記住，衡量每個(gè)問(wèn)題的適當處理時(shí)間而不是平均值的重要性，以確保在與團隊討論改善客戶(hù)結果時(shí)，您可以使用積極的結果語(yǔ)言。

　　我見(jiàn)過(guò)的任何客戶(hù)都沒(méi)有想過(guò)聯(lián)系一家公司以獲得平均結果。

　　感謝Jason

　　我希望更多的企業(yè)考慮將分析與行為科學(xué)原理結合起來(lái)！

　　我們一直在與一位合作伙伴討論如何幫助他們的座席根據他們所經(jīng)歷的對話(huà)的復雜性獲得動(dòng)態(tài)目標……現在這將是令人驚訝的行動(dòng)！

　　感謝Paul

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　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/increasing-aht-to-help-improve-fcr-214292.htm