最近有幸參加了一次思科舉辦的關(guān)于思科視頻會(huì )議平臺/協(xié)作平臺WebexOne 2022線(xiàn)上大會(huì )。此次線(xiàn)上會(huì )議持續了大概三個(gè)多小時(shí)，思科總部和視頻會(huì )議協(xié)作平臺相關(guān)的負責人，中國區負責人，中國區技術(shù)人員都分別從全球市場(chǎng)，用戶(hù)，產(chǎn)品，功能，服務(wù)等不同角度介紹了很多思科協(xié)作平臺的功能，并且通過(guò)豐富生動(dòng)的演示為用戶(hù)介紹了所有新的亮點(diǎn)功能。關(guān)于此次大會(huì )的具體環(huán)境，這里不再做過(guò)多介紹。讀者可以訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)網(wǎng)站獲得視頻。本人最近幾年一直對協(xié)作平臺技術(shù)比較感興趣，也接觸了一些開(kāi)源方面的協(xié)作工具，結合參加本次線(xiàn)上會(huì )議的感受，和大家分享幾個(gè)目前本人看到的關(guān)于協(xié)同平臺技術(shù)趨勢的一些初淺的看法。

　　首先，我們介紹一下關(guān)于視頻會(huì )議協(xié)同平臺工具的背景知識。隨著(zhù)帶寬的增加，5G網(wǎng)絡(luò )的部署，用戶(hù)對內容的體驗也在提高。傳統互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)僅訪(fǎng)問(wèn)文本網(wǎng)站內容，通過(guò)文字進(jìn)行互動(dòng)。最近幾年，除了基本的文本交互以外，圖片，短視頻的用戶(hù)需求也逐漸增加。文本短信的互動(dòng)模式正在減少。根據Gartner預測，到2025年，大概80%的短信服務(wù)提供商將會(huì )停止其服務(wù)，用戶(hù)將向更便捷智能的APP遷移。傳統短信業(yè)務(wù)很難繼續支持比較好的用戶(hù)體驗，特別是缺乏在數字化轉型時(shí)代的客戶(hù)/企業(yè)之間的信息高效溝通。縱觀(guān)全球用戶(hù)市場(chǎng)，很多用戶(hù)都在使用Google 消息，facebook， 或者國內的微信，飛書(shū)等。

　　另外一份Gartner用戶(hù)調查報告顯示，大約72%的用戶(hù)則希望通過(guò)自己所需要的渠道來(lái)進(jìn)行商務(wù)合作，95%的消費者認為客服中心是客戶(hù)選擇企業(yè)和信任度的主要指標。因此，保持暢通的客戶(hù)溝通渠道是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵。

　　在企業(yè)辦公領(lǐng)域或者融合通信領(lǐng)域，視頻會(huì )議的需求也一直在穩步增長(cháng)。但是，全球突然爆發(fā)的疫情，以及疫情持續，導致了幾年間企業(yè)辦公環(huán)境和溝通方式發(fā)生了很大變化，使得視頻會(huì )議的需求在最近幾年出現了井噴式增長(cháng)，同時(shí)也催生出了一個(gè)新的視頻會(huì )議和協(xié)同平臺工具賽道。筆者以前也討論過(guò)關(guān)于遠程辦公的一些文章：

　　和趨勢做朋友-關(guān)于攜程CEO梁建章針對遠程辦公觀(guān)點(diǎn)討論和視頻會(huì )議解決方案以及相關(guān)周邊終端工具需求的思考-八大機會(huì )

　　很多大廠(chǎng)或早或晚都加入了這個(gè)賽道的競爭。大家耳熟能詳的公司包括微軟，zoom，思科的Webex和Google，以及國內的騰訊，百度，字節跳動(dòng)，華為等公司。這些廠(chǎng)家都通過(guò)各自的資源推出了自己的產(chǎn)品。因為這些廠(chǎng)家都是軟件公司出身，所以這些廠(chǎng)家的產(chǎn)品會(huì )議的功能都大概相同。我們這里不再討論軟件的差異。

　　我們知道，無(wú)論是遠程辦公或者混合辦公的模式，不僅僅是安裝一套軟件就萬(wàn)事大吉，為了保證辦公環(huán)境部署成功，還取決于以下幾個(gè)方面的因素：

　　在這些廠(chǎng)家中，比較不同的是思科，思科完全從軟硬件方面對協(xié)同工具平臺進(jìn)行了整合，從終端到平臺都進(jìn)行了支持。所以，筆者打算通過(guò)此次在線(xiàn)會(huì )議，以思科為例子，從終端到平臺應用部署的全方位角度來(lái)解讀視頻會(huì )議協(xié)同平臺的生態(tài)鏈的發(fā)展，幫助讀者能夠獲得更多的產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢和變化。接下來(lái)，筆者重點(diǎn)從幾個(gè)不同的角度分享一些比較初淺的認識。根據此次線(xiàn)上大會(huì )，筆者目前看到了以下十個(gè)方面的趨勢和變化，這些變化值得大家重點(diǎn)關(guān)注。

　　終端多樣化是協(xié)作平臺工具在最近幾年出現的一個(gè)新的產(chǎn)品風(fēng)向標。在傳統的企業(yè)辦公環(huán)境中，員工一般都是配置一臺桌面話(huà)機即可，無(wú)其他的辦公工具。但是，隨著(zhù)會(huì )議視頻協(xié)作工具的介入，員工參加會(huì )議的方式呈現出了更多的需求，員工需要的協(xié)作工具不僅僅局限于一臺桌面的平臺辦公電話(huà)，員工需要在很多場(chǎng)合需要各種會(huì )議上的終端。這些終端需要根據實(shí)際環(huán)境支持會(huì )議，保證會(huì )議用戶(hù)的最佳體驗。終端用戶(hù)體驗也是非常重要的指標。在會(huì )議協(xié)作平臺上，如果終端體驗差，視頻語(yǔ)音處理缺乏很好體驗，用戶(hù)操作界面缺乏操作的流暢性會(huì )最終決定會(huì )議是否成功。辦公環(huán)境，家庭環(huán)境和其他任何地方的終端：

　　除了思科以外，其他的競爭對手也正在加大針對會(huì )議終端的投入，例如，poly的各種會(huì )議終端，yealink的智能終端等等。

　　智能攝像頭是終端非常重要的一個(gè)輸入輸出接口。目前，比較高端的終端攝像頭已經(jīng)具備了非常智能的人體識別，幫助終端智能捕捉演講人的表情和其他肢體語(yǔ)言，更好提供了用戶(hù)體驗。

　　車(chē)載平臺會(huì )議協(xié)同。當前，我們很多員工的時(shí)間可能花費在開(kāi)車(chē)的路上，在開(kāi)車(chē)的過(guò)程中，員工可以通過(guò)其他的APP加入會(huì )議，但是缺乏操作的安全和便捷性。思科和福特合作開(kāi)發(fā)了車(chē)載的協(xié)作工具，會(huì )議參與人員可以在開(kāi)車(chē)的路上加入會(huì )議。如果為了安全的話(huà)，可以關(guān)閉某些功能來(lái)保證駕駛安全。

　　會(huì )議組織呈現方式升級，會(huì )議參與人員比較多，會(huì )議主持人場(chǎng)景有時(shí)需要多個(gè)主持人，主講人等鏡頭切換，主講人畫(huà)面可能需要聚合，也可能需要分離來(lái)保證其會(huì )議的體驗效果。比較好的協(xié)作平臺支持的會(huì )議畫(huà)面的切換和渲染更貼近于類(lèi)似電視臺主持那樣的風(fēng)格，讓用戶(hù)能夠實(shí)時(shí)體驗會(huì )議的真實(shí)性和流暢性。思科的webex在這方面支持的比較好，當然，zoom等也在這方面做的比較好。

　　人工智能實(shí)時(shí)多語(yǔ)種翻譯，一些平臺只能支持幾種語(yǔ)言的實(shí)時(shí)翻譯。如果比較大型的國際會(huì )議的話(huà)，需要支持更多的語(yǔ)言（幾十種語(yǔ)言支持）來(lái)方便用戶(hù)的參與。

　　實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的無(wú)縫對接，webex 協(xié)作工具重新定義了客戶(hù)協(xié)作關(guān)系，完全實(shí)現了客戶(hù)和企業(yè)的無(wú)縫對接。通過(guò)各種多渠道的語(yǔ)音，視頻，文本等工具實(shí)時(shí)跟蹤客戶(hù)購買(mǎi)的全部流程。比較可惜的是，雖然很多企業(yè)的客服中心解決方案支持了所謂的全渠道融合，多渠道客戶(hù)反饋，但是仍然缺乏和企業(yè)產(chǎn)品工作流的緊密集成。目前，大部分的企業(yè)客戶(hù)或者終端客戶(hù)APP缺乏全流程服務(wù)的能力。這些工具缺乏完整的客戶(hù)關(guān)系協(xié)作機制，它們要不就是一個(gè)下單的工具，要不就是一個(gè)客服工具，要不某些APP直接變成了一個(gè)推廣工具。購買(mǎi)產(chǎn)品以后，在購買(mǎi)流程中，缺乏某些流程的協(xié)作。思科的協(xié)作工具實(shí)現了完整的客戶(hù)支持流程，從客戶(hù)開(kāi)始咨詢(xún)，到客戶(hù)下單，購買(mǎi)后的售后支持，以及購買(mǎi)后的后續客戶(hù)關(guān)系維護。

　　協(xié)作工具的多模塊單元支持，目前，很多的協(xié)作平臺大部分支持了會(huì )議，白板（軟硬件白板），在線(xiàn)培訓等，缺乏和短視頻集成分享，也缺乏必要的現場(chǎng)投票互動(dòng)機制。協(xié)作工具應該具備豐富的互動(dòng)功能，讓參與會(huì )議的人員能夠調動(dòng)會(huì )議的氣氛，實(shí)現會(huì )議的主題場(chǎng)控。

　　其他安全技術(shù)，語(yǔ)音水印支持，對語(yǔ)音進(jìn)行水印處理，對源語(yǔ)音數據進(jìn)行溯源跟蹤。另外，協(xié)作服務(wù)器的逃生處理也是比較關(guān)注的重點(diǎn)。服務(wù)器端通過(guò)多接口連接功能，網(wǎng)絡(luò )出現故障以后，可以無(wú)縫切換到另外連接方式，增加了實(shí)時(shí)用戶(hù)體驗。

　　終端語(yǔ)音技術(shù)的優(yōu)化，語(yǔ)音設備廠(chǎng)家一直試圖在語(yǔ)音優(yōu)化方面有所提升。終端的回聲處理技術(shù)會(huì )影響會(huì )議的語(yǔ)音效果。特別是今天的各種會(huì )議不僅僅是在辦公室一個(gè)單純的工作環(huán)境，員工和客戶(hù)可能分別處于不同的環(huán)境中，周邊噪音會(huì )傳遞到會(huì )議的語(yǔ)音流中。一些廠(chǎng)家在這方面有其專(zhuān)利技術(shù)專(zhuān)門(mén)對各種噪音進(jìn)行處理。例如，我們現在討論的思科，poly等。

　　平臺工具更強大涉及環(huán)保環(huán)境監控，一般的協(xié)同工具僅支持了用戶(hù)配置，用戶(hù)的屬性修改等，但是，更新的協(xié)同平臺要求更環(huán)保部署維護場(chǎng)景，更智能地能夠邊緣跟蹤終端的具體信息，每個(gè)會(huì )議語(yǔ)音的質(zhì)量分析，故障跟蹤，甚至于會(huì )議室環(huán)境各種指標，例如濕度，溫度等相關(guān)信息。

　　筆者通過(guò)本次在線(xiàn)會(huì )議的核心內容，結合本人的一些初淺的看法，為大家分享了十大未來(lái)協(xié)同平臺工具的趨勢，某些產(chǎn)品的發(fā)展路徑已經(jīng)非常明顯，例如終端的多樣化。但是，畢竟思科具備了市場(chǎng)領(lǐng)導者的地位，他們的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)思路也一定程度影響著(zhù)客戶(hù)的使用習慣，雖然這些看法可能偏頗，但是仍然希望對大家一定的參考價(jià)值。

　　參考資料：

　　https://www.webex.com

　　www.asterisk.org.cn